01.- Venta y Negociación
02.- Tiempo en Ventas
03.- Organización Territorial
04.- Supervisión y Control
05.- Satisfacción del Cliente
06.- Satisfacción en Comercio Electrónico
07.- Satisfacción en Empresas Comerciales
08.- Satisfacción en Empresas de Servicios
09.- Satisfacción en Empresas Industriales

01.- Venta y Negociación

Desglose del contenido:

Ventas

• Concepto de Venta
• La venta personal
• El proceso de la entrevista
• Herramientas básicas en la comunicación
• Principios de escucha activa
• Móviles de compra
• Argumentos de venta
• Objeciones
• El cierre
• Tipología de clientes

El método “RAICES”

• Esquema general
• Reconocer y asumir
• Informar y comunicar
• Emprender y solucionar
• Ejercicios de comprensión

El profesional de los servicios

• Importancia del Profesional en el Servicio
• Elementos del buen servicio
• Diferentes estilos en el servicio
• El concepto de servicio a los clientes

Los clientes y sus expectativas

• El cliente y los servicios prestados
• Mis clientes, mis amigos
• ¿Cuáles son las características de los Servicios que usted brinda?
• Reglas prácticas de una atención impecable
• La conducta del servidor
• Las objeciones y la forma de evitarlas
• El cliente: decálogo

Técnicas para afrontar conflictos

• Actitudes básicas ante el conflicto
• Diferentes estilos de tratar el conflicto
• El tratamiento de las quejas

La negociación: clave de nuestra venta

• Introducción
• Momentos clave de la negociación
• Fases de la negociación
• Estrategias de negociación
• Actitudes frente a la negociación
• La confianza durante la negociación

Estrategias y tácticas

• Introducción
• La estrategia de la gestión por objetivos (MBO)
• El proceso estructurado de la actividad comercial
• Planificación de la entrevista
• El primer minuto con el cliente
• Informarse e informar
• Estrategias elaboradas
• Los obstáculos planteados por el cliente: tácticas
• Resumen final: tácticas


02.- Tiempo en Ventas

Desglose del contenido:

Gestión de tiempo en Ventas

• Contacto con el Cliente
• Desplazamientos
• Planificación
• Análisis
• Recursos
• Soporte interno
• Reuniones
• Revisión periódica de la gestión del tiempo


03.- Organización Territorial

Desglose del contenido:

Organización Territorial en Ventas

• Criterios y Objetivos del sistema organizacional
• Duración y frecuencia de visitas
• Labores productivas
• Labores improductivas
• Carga de trabajo
• Prospección
• Organigrama
• Evaluación de la estructura


04.- Supervisión y Control

Desglose del contenido:

Supervisión y Control en Ventas

• Información periódica
• Resultados vs Objetivos
• Áreas críticas
• Dedicación y esfuerzo
• Políticas y sistemas
• Análisis de rentabilidad
• Control de gastos
• Satisfacción de Clientes


05.- Satisfacción del Cliente

Desglose del contenido:

Satisfacción del Cliente

• Necesidades de los Clientes
• Valoraciones de loa Clientes
• Diferencias entre grupos de Clientes
• Sugerencias de mejora y gestión de reclamaciones
• Mejora continua
• Fortalezas y debilidades competitivas respecto a la competencia
• Satisfacción de los Clientes internos
• Comunicación
• Benchmarking
• Fiabilidad
• Elementos tangibles
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Aspectos técnicos
• Análisis y mejora


06.- Satisfacción en Comercio Electrónico

Desglose del contenido:

Satisfacción del Cliente en comercio electrónico

• Orientación al Cliente
• Benchmarking
• Fiabilidad y comodidad
• Lectura / Comprensión del web
• Descarga de páginas
• Estructura del web
• Elementos tangibles
• Respuesta y disponibilidad
• Privacidad
• Seguridad
• Atención al Cliente
• Empatía y personalización
• Cobro y Facturación
• Logística
• Aspectos técnicos de encuesta
• Análisis y mejora
• Capacidad de respuesta
• Empatía
• Imagen de la Empresa
• Aspectos técnicos
• Análisis y mejora


07.- Satisfacción en Empresas Comerciales

Desglose del contenido:

Satisfacción del Cliente en Empresas Comerciales

• Orientación al Cliente
• Benchmarking
• Producto
• Elemento tangibles
• Fiabilidad de la información
• Disponibilidad de la información
• Disponibilidad de la oferta
• Trato con el público
• Capacidad de respuesta
• Empatía
• Imagen de la Empresa
• Aspectos técnicos
• Análisis y mejora


08.- Satisfacción en Empresas de Servicios

Desglose del contenido:

Satisfacción del Cliente en Empresas de Servicios

• Orientación al Cliente
• Benchmarking
• Fiabilidad
• Elementos tangibles
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía
• Aspectos técnicos
• Análisis y mejora


09.- Satisfacción en Empresas Industriales

Desglose del contenido:

Satisfacción del Cliente en Empresas Industriales

• Orientación al Cliente
• Benchmarking
• Producto
• Elementos tangibles
• Fiabilidad de la información
• Disponibilidad de la información
• Disponibilidad de la oferta
• Trato con el público
• Capacidad de respuesta
• Empatía
• Imagen de la Empresa
• Aspectos Técnicos
• Análisis y mejora